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Tecnologia

O que vem depois da transformação digital? COO da SAP Brasil responde

Adriana Aroulho explica ao LABS como a gigante alemã de software quer ajudar as empresas a gerar experiências e mais receita

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A SAP está apostando em uma nova abordagem de mercado para o que a empresa chama de a “era pós-digital”, em que, superados os desafios da transformação digital, as empresas precisam se preparar para a “economia da experiência”. A própria empresa começou a mergulhar no tema após a aquisição, no final do ano passado, da Qualtrics, empresa canadense especializada na gestão da jornada da experiência dos clientes de seus clientes. 

Adriana Aroulho, COO da SAP Brasil, observa que as empresas brasileiras estão em estágios mais ou menos avançados na transformação digital, e muitas já estão atentas e implementando projetos que visam a melhorar a experiência dos clientes.

Nessa entrevista ao LABS – concedida na véspera do SAP Now, evento corporativo da gigante de software alemã que acontece entre esta quarta (11) e quinta-feira (12) –, ela descreve como essa nova abordagem pode alavancar os negócios de empresas de diferentes setores, da centenária Alpargatas à varejista Fast Shop. Confira:

LABS – Como as empresas brasileiras estão enfrentando as suas jornadas de transformação digital? O que acontece se elas não passarem por este processo?

Adriana – A questão não é mais “se” e sim “quando”. Todas terão de fazer, ou não vão conseguir competir. Obviamente que, dependendo das indústrias ou de alguns mercados, os níveis de maturidade são diferentes. Alguns estão muito mais avançados e já olhando para esse tema da experiência, colocando programas e investindo em ferramentas para isso. Outros ainda estão mais focados na digitalização.

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LABS – Qual o primeiro nível da transformação digital?

Adriana – Usando o exemplo da indústria da música, o commodity era o show. Depois passamos a ter os discman, os walkman até os iPods, como formas de dar acesso ao cliente àquele produto da forma e na hora em que ele quisesse. Agora começamos a falar em transformação digital para uma economia de serviços, em que há aplicativos como o Spotify, em que o cliente decide quando e onde consumir aquilo que já foi commodity e produto.

A economia da experiência para a indústria da música pode ser exemplificada pelo fenômeno do Fortnite, em que 10 milhões de pessoas se conectaram num determinado horário para assistir a um show do DJ Marshmello dentro da plataforma de jogo.

Imagine o poder de ter 10 milhões de pessoas conectadas para passar mensagens e influenciá-las. Eu entendo que esse é um caminho sem volta também para outros setores. 

Adriana Aroulho, COO da SAP Brasil. Foto: Divulgação.

LABS – Quais os setores mais avançados?

Adriana – Empresas de varejo que têm uma competição muito agressiva, têm uma agenda de transformação digital específica. Já a manufatura tem uma preocupação com indústria 4.0, para conectar sua cadeia produtiva de forma digital, ainda buscando muito otimização de processos. E há clientes nosso que têm a parte de indústria e de varejo. 

A transformação digital é um passo fundamental e a nossa estratégia é habilitar uma empresa inteligente na economia da experiência. O primeiro passo é ter o ERP digital, garantindo que o seu core transacional está otimizado com tecnologias emergentes embarcadas, como inteligência artificial e aprendizado de máquina. Nosso ERP digital S4Hana traz muita automação embarcada, para eliminar processos repetitivos e gerar ganhos de produtividade. Dali, se conecta de uma forma mais tranquila, diversas nuvens de outros processos.

LABS – A SAP tem um framework que cobre o transacional composto pelo ERP, CRM e Success Factor (RH) e outro framework de inovação que foi empacotado como Leonardo, que tecnologias ele inclui?

Adriana – Todas as tecnologias emergentes: big data, blockchain, inteligência artificial, aprendizado de máquina, internet das coisas. É uma plataforma de microsserviços com todas essas tecnologias disponíveis. O próprio S4Hana já tem embarcado várias dessas tecnologias como i-RPA, que identifica qual o processo precisar ser otimizado. 

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LABS – A SAP citou o conceito da “era pós digital”, o que seria isso?

Adriana: É o que estamos chamando da economia da experiência. O digital já é o básico que todos têm de ter, mas como se pode usá-lo para efetivamente, gerar uma experiência para o cliente do meu cliente.

LABS – E como vocês fazem essa transformação?

Adriana – A consultoria é feita pelo nosso ecossistema de parceiros. Mas temos um posicionamento diferenciado porque temos o dado operacional. A SAP controla três quartos do PIB mundial passando nos nossos sistemas – ERP, CRM, RH. E agora com a nossa nova plataforma após a aquisição da Qualtrics, passamos a ter o dado da experiência e do sentimento. Se a pessoa entrou num site, a plataforma pergunta como foi a experiência, por que abandonou o carrinho.

LABS – Como é essa coleta e análise de sentimento? É no momento em que o cliente está interagindo com a empresa ou vocês também vão às redes sociais dele, buscar seus rastros digitais?

Adriana – A ferramenta permite fazer isso também, mas vai depender do uso que o cliente da SAP quer fazer. A ferramenta diz o que aconteceu, mas não diz o porquê. Quando o usuário abandona um carrinho, o Qualtrics pergunta na hora o que houve, de um jeito bem amigável. Tudo isso é parametrizado na ferramenta. A empresa vai ter um dashboard para saber naquela hora as análises do que está ocorrendo com o seu cliente. Se for um problema no site, ele pode tomar uma ação na hora.

LABS – Como está a adoção da economia da experiência no Brasil?

Adriana – A Qualtrics atua no mundo todo e tem 50 clientes no Brasil. Entre eles estão as Havaianas da Alpargatas, a Mercedes Benz, a Fast Shop. Naturalmente agora, vamos ampliar o poder de alcance pela base de 13 mil clientes da SAP. 

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LABS – Como foi o ano para a SAP, a economia travada está afetando o desempenho?

Adriana – O setor de tecnologia não é muito afetado porque as empresas veem na tecnologia uma saída para suas crises. É possível otimizar custos, atrair mais clientes. Dependendo da indústria, estamos vendendo um ou outro pedaço de nosso portfólio. Na parte de gestão de despesas e gastos, temos três grandes blocos de solução: o Ariba, para compras; o Fildglass para gestão de contratos de terceiros, voltado para empresas intensivas em mão de obra; e o Concur para otimização de despesas de viagens. E para os clientes que têm as três soluções, conseguimos oferecer uma visão única dos gastos.

LABS – Qual o perfil da demanda: mais projetos de redução de custos, por conta da crise, ou projetos de inovação para ganhar competitividade?

Adriana – A demanda é muito variada. Mesmos as [empresas] inovadoras fazem a redução de custos para sobrar recursos para a inovação.