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O uso do boleto na era digital e as tendências para o futuro

Entenda por que o boleto bancário ainda é tão popular no Brasil e o que o EBANX está fazendo para que as taxas de conversão do boleto continuem crescendo.

O boleto bancário é o maior método de pagamento em voucher no Brasil, mas seu formato permanece o mesmo desde sua criação há 25 anos atrás. O desafio das empresas da indústria de pagamentos era encontrar soluções para adequá-lo ao que a sociedade moderna precisa.

Se no começo este método só podia ser pago em dinheiro nas lotéricas, bancos ou caixas eletrônicos, agora os consumidores brasileiros podem pagar seus boletos online utilizando o aplicativo de seu banco ou até mesmo e-wallets.

Durante o meu workshop no EBANX Summit 2018, eu pude apresentar alguns dados internos que mostram que, mesmo que a aparência do boleto tenha sido a mesma por 25 anos, quando nós analisamos o cenário de e-commerce no Brasil, os índices de uso do boleto continuam sendo muito relevantes.

Uma pesquisa realizada pela NeoAtlas revelou que o boleto foi utilizado para método de pagamento em 35.5% das compras online realizadas em 2017; se reduzirmos este cenário aos dados de consumidores quando estão comprando em sites internacionais, o número salta para 50%, de acordo com dados internos do EBANX.

Isso significa que temos um método de pagamento considerado desatualizado sendo eleito como o preferido entre os brasileiros em e-commerces atualmente.

A necessidade de ir à fundo nesse comportamento para entender esses consumidores que preferem o boleto ao cartão de crédito se tornou evidente para nós, então em 2017 nós realizamos uma pesquisa com nossos consumidores que pagaram com o boleto.

Aqui estão os resultados.

Manuela Pereira no workshop sobre Boleto 2.0

Quem usa o boleto?

Uma das descobertas mais relevantes foi que 71% dos usuários que usam o boleto tem uma conta bancária, o que significa que eles possuem acesso a um cartão de crédito (e provavelmente a cartões de crédito). Dessa forma, eles poderiam utilizar estes métodos para pagar por suas compras online se quisessem, mas ainda assim eles continuam preferindo o boleto.

A atual população desbancarizada no Brasil que utiliza o boleto representa apenas 15% dos consumidores que compraram em sites parceiros do EBANX, um número muito menor do que o índice anterior.

A mesma pesquisa também revelou que a maioria das pessoas que escolhem pagar com o boleto através do EBANX estão na faixa etária ativa para o mercado de trabalho, considerando pessoas que viveram a ascensão da internet acontecer e são conectadas hoje, assim como também aqueles que não eram sequer nascidos em um mundo sem a internet.

Portanto, mesmo para uma população jovem e conectada que confiam o suficiente na internet para usarem seus cartões de crédito online, suas ações ainda apontam que a segurança online ainda é um dos pontos que impactam diretamente para que eles definam o boleto bancário como método de pagamento.

Por que nós usamos o boleto?

Para confirmar as nossas percepções, nós perguntamos durante as pesquisas por que o boleto é o seu método de pagamento preferido e descobrimos algumas razões bem diferentes entre si. Estas são algumas das respostas:

  1. Segurança (38.8%): Geralmente, os brasileiros não confiam o suficiente na internet para colocarem seus dados de cartão de crédito em e-commerces. Eles preferem escolher um método de pagamento que pode demorar um pouco mais e que requer um pouco mais de esforço, mas que garante a segurança dos seus dados.
  2. Descontos (38.5%): Antes dos e-commerces, os donos das lojas costumavam dar de 5 a 10% de desconto para seus clientes se eles pagassem com boleto para estimular a compra com este método em relação ao parcelamento no cartão de crédito, um hábito muito comum no Brasil. A motivação por trás disso? Garantir o preço total da compra em 1 vez e não em pequenas parcelas mensais, e também garantir mais segurança, considerando que o boleto oferece um risco muito menor. Assim, para os comerciantes, fazia sentido comprometer uma pequena parte de seu lucro em troca destes benefícios. Essa prática ainda é realizada em algumas lojas físicas e e-commerces no Brasil, o que faz com que o benefício continue sendo popular entre os brasileiros.
  3. Tempo (26.6%): Assim que um boleto é gerado, o consumidor possui alguns dias de prazo para efetivamente pagar pela compra. Para as empresas, este é um ponto negativo que afeta o controle de estoque, por exemplo, mas os brasileiros valorizam muito essa funcionalidade, de acordo com a nossa pesquisa. Os usuários tendem a fazer várias compras por impulso, ou seja, eles não precisam ou realmente querem aquele item que estão prestes a comprar. Por isso, quando estão comprando por impulso, a opção do boleto permite que eles tenham mais tempo para pensar na compra que pretendem realizar. Este caso acontece ainda mais frequentemente em e-commerces que cobram em moedas estrangeiras: os consumidores geram um boleto quando eles se deparam com um valor em outra moeda que parece ser um bom negócio para eles, mas eles irão utilizar o tempo que possuem até a validade do boleto para pesquisar pelo produto em outros sites.
  4. Planejamento Financeiro (20.7%): Por último e muito relacionado ao tópico anterior, temos o planejamento financeiro. Por estarem comprando produtos sem necessariamente terem primeiro comparado os preços, eles preferem o boleto pelo prazo estendido que permite que eles chequem suas contas bancárias e avaliem se os produtos realmente cabem no orçamento naquele momento. Outro aspecto relacionado a planejamento financeiro são os imprevistos que afetam muitos brasileiros todos os meses e comprometem suas rendas caso muitas compras por impulso tenham sido realizadas ao longo do mês usando seus cartões de crédito. Com um cartão de crédito, o consumidor não percebe quanto dinheiro está sendo gasto e qual é a quantia que ainda resta em suas contas bancárias, quando a fatura chega no fim do mês, muitos consumidores tomam um susto com o valor total de seus gastos. Para evitarem esse sentimento, os consumidores brasileiros podem escolher o boleto que lhes dá a chance de estarem mais preparados.

Além disso, nós sabemos que 50% dos nossos consumidores levam todos esses fatores em consideração ao escolherem pagar por suas compras com boleto. E ainda, no fim do dia, apenas 30% de todas essas compras são realmente confirmadas. Por isso, nós decidimos estudar o que estava errado e implementar algumas melhorias.

Fluxo de pagamento atual

A maioria dos nossos usuários que optam pelo pagamento via boleto estão acessando a partir de seus dispositivos móveis (52.7%), mas a taxa de conversão (~15%) neste caso é muito menor em relação aos boletos gerados em desktops (~30%).

Analisando em detalhes o fluxo de pagamento, nós percebemos que a versão de desktop do boleto nada mais é do que um simples HTML que se adapta a tela do usuário, ficando muito parecido com o boleto original que era impresso para pagamento nas agências lotéricas. Isso trás a sensação de familiaridade e faz com que seja facilmente reconhecido por qualquer brasileiro.

Por outro lado, em mobile, o mesmo layout impossibilita a leitura do documento com clareza: não exista uma forma que o usuário consiga facilmente encontrar o código de barras para copiá-lo e colá-lo no aplicativo do seu banco para continuar o pagamento, e o código de barras exibido no final não possui nenhuma utilidade prática neste caso, ao contrário do que acontece no formato original do HTML.

Para validar nossa teoria de que esse layout não era eficiente para mobile, em 2017 nós decidimos realizar mais testes. Então, criamos um novo template de boleto muito mais simples e específico para acessos em smartphones e tablets com o objetivo de facilitar este fluxo de pagamentos para estes consumidores.

Ser ser muito complexa, a taxa de conversão dos nossos clientes-piloto saltou em 15% apenas garantindo que os usuários pudessem visualizar apenas o que realmente interessa a eles: data de validade, o valor total, o código e um botão que permitisse a ele copiar o código facilmente. Os resultados que tivemos comprovaram nossas suspeitas de que o fluxo de pagamento em dispositivos móveis é um grande problema.

Boleto EBANX 2.0

Nosso boleto 2.0 foi criado para facilitar a vida de consumidores e também dos e-commerces. Como o boleto bancário foi criado antes da internet, a maioria dos bancos fez uma simples adaptação em seus apps para processar pagamentos com este método, isso fez com que o fluxo se tornasse possível, mas não agradável ao usuário. Cada banco particular decide como lidar com esse ponto de uma forma diferente, mas em geral existem algumas maneiras com as quais um consumidor pode pagar um boleto bancário diretamente no aplicativo do seu banco:

  • Abrindo o boleto em um computador e o app do banco no celular ao mesmo tempo, o usuário pode escanear o código de barras do boleto a partir do desktop usando a funcionalidade específica para isso em seu smartphone;
  • Copiando o código numérico do código de barras do boleto e colando diretamente no aplicativo do seu banco;
  • Preenchendo o código numérico para o aplicativo bancário;
  • Em dispositivos móveis, o usuário pode salvar o boleto como um arquivo em pdf e abri-lo usando o app do seu banco que irá automaticamente reconhecer as informações de pagamento.

Alguns bancos oferecem todas essas opções, alguns apenas uma ou duas e outros podem até não permitir nenhuma delas.

Como os brasileiros tendem a comprar online por impulso, nós reforçamos que ter o fluxo de pagamento mais fácil possível é a chave para aumentar suas conversões, o que é a razão pela qual nossa nova versão do Boleto irá trazer logo de cara todas as informações que o usuário realmente precisa para continuar o processo de pagamento instantaneamente, independente do dispositivo que estejam usando ou qual fluxo eles preferem para seguir com o pagamento.

No final das contas, pagar por suas compras não deve ser um incômodo, independente do método de pagamento disponível ou da forma que você escolheu para pagar. O nosso boleto 2.0 garante que os consumidores possam realmente pagar por suas compras de forma mais prática, em qualquer lugar, de qualquer maneira e a qualquer hora, ao mesmo tempo que proporciona melhores taxas de conversão para as empresas.