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E-commerce

Cómo convertir mi e-commerce en el próximo Amazon

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Seguramente habrás escuchado la famosa frase que dice: “Soñar grande o soñar pequeño cuesta el mismo esfuerzo”. Amazon soñó grande y aquí te contamos cómo la esencia de su negocio consiguió convertirla de uno de los e-commerces más grandes del mundo entero. 

La historia de Amazon y sus clientes fue el tema que llamó la atención de los participantes del Fórum E-commerce Brasil; uno de los eventos sobre e-commerce más importantes de América Latina. Alex Szapiro, el VP de la empresa que este año conquistou un valor en el mercado de 900 billones de dólares, iba a revelar algunos de los procesos y experiencias que se llevan a cabo dentro de Amazon.

Al contrario de lo que puedas pensar, temas como alta tecnología; recursos avanzados y el poder adquisitivo de una empresa tan grande como Amazon; fueron apenas temas de apoyo para la conferencia.

Una misión fuerte de colocar al usuario como protagonista de todos los momentos, desde grandes decisiones de negocios, hasta pequeños detalles del día a día.

El grande desafío de Szapiro era mostrar cómo la filosofía hizo que la empresa de 23 años se destaca en el mercado y como ella puede y debe ser aplicada diariamente en negocios que no tienen el mismo tamaño de la compaña.

Szapiro consiguió cumplir el desafío exitosamente y a continuacion te vamos a contar como:

La Historia de Amazon

Así como el inicio de tantas otras gigante de la tecnología, el de Amazon también tiene estas características:  noches sin dormir, personas realizando diferentes tareas al  mismo tiempo y un garaje.

Todavía en 1994, con 30 años de edad, Bezos era empleado de una empresa de inversiones de Wall Street, en Estados Unidos; ganaba muy bien como vice-presidente senior. Pero el sentía que algo estaba faltando. Percibiendo el crecimiento rápido de la internet en la época, encontró una oportunidad de cambiar. Salió de su empleo, hizo las maletas y fue para Seattle con la esposa, MacKenzie Bezos.

Los dos estaban con la idea de vender por internet, pero no sabían exactamente cómo ni cuál producto. Libros era una de las opciones y fue lo que definieron. Cadabra era el nombre que escogieron para el sitio web; pero la semejanza con la palabra cadáver  lo hizo cambiar de idea. Relentless era otra opción; y hasta hoy el dominio relentless.com redirecciona para la página da Amazon. Al final de cuentas, Amazon ganó por ser el nombre del río mas grande del mundo. Incluso, el primer logo de la empresa era una alusión al rio.

Day 1

Al comienzo, todo funcionaba en el garaje de Bezos y su esposa. En esta época, el servidor del stio web exigía tanta potencia que varios fusiles de la casa se quemaban. Por cada venta en el sitio web, los primeros funcionarios tocaban una campana para conmemorar; ademas de confirmar si conocían a las persona que estaba comprando.

No demoró mucho para que Amazon comenzara a vender de todo. La tradición de la campana quedó impracticable, puesto que los pedidos venían de todos los 50 estados norteamericanos y más de 45 países. Aún saliendo del garaje; la empresa vivía en un estado permanente de falta de espacio; con columnas de libros y diversos productos; amontonando los funcionarios en la oficina. La primera vez que Amazon sintió la locura de las ventas fue en la navidad de 1998; cuando todas las áreas tuvieron que madrugar y llevar a sus familiares y amigos para ayudar en la organización del stock.

De allá para acá, várias ideas venían a la cabeza; fueron clasificadas, rechazadas y descartadas; pero en medio de todas ellas, siempre estuvo el usuario; el consumidor para quien Amazon trabajaba. Desde el primer día, la empresa colocó al usuario en el centro de todo. Y la filosofía permanece hasta hoy.

Uno de los edificios de Amazon en Seattle (EUA) ganó el nombre de Wainwright en homenaje al primer cliente del sitio web; John Wainwright.

Obsesión por usuarios satisfechos

Para explicar exactamente la receta del éxito de la empresa, atribuída a la obsesión por satisfacer las necesidades de los clientes; Alex Szapiro declaró que todos los consumidores del mundo son iguales en sus exigencias básicas y aumentó que existen 3 verdades absolutas sobre lo que ningún cliente espera de la marca

    1. Demorar para receber sus productos;
    1. Pagar más caro por sus productos;
  1. No encontrar lo que está buscando.

Estos son los pilares básicos que Amazon se propone a evitar diariamente en las relaciones con los consumidores. Y fue con base en la tercera verdad que la empresa reconoció la necesidad de ampliar su gama de productos, satisfaciendo nuevos deseos de sus usuarios. Así, en 2000, fue anunciado el marketplace de la marca que remodeló el negocio por completo.

Y este fue apenas es un ejemplo citado a lo largo de la conferencia; para demostrar cómo la obsesión por los clientes de Amazon funciona en la práctica. Pero te debes estar preguntando si llevar tan a serio la obsesión por el cliente no sería una decisión bastante arriesgada de negocio.

Valores llevados a la práctica

Según Alex, el secreto está exactamente en este punto: Equilibrar las necesidades de negocio con las de los consumidores es uno de los mayores desafíos de la empresa; pero la madurez está en entender que, en algunos momentos, será necesario sacrificar parte de los lucros para solucionar un problema del cliente.

Eso puede ser demostrado en el día a día, tanto al momento de dedicar el tiempo de los funcionarios para mejorar la experiencia del usuario en algún proceso de compra; aún cuando eso no refleje en el volumen de las ventas total; hasta en situaciones más puntuales como Alex demostró con el siguiente ejemplo:

Una funcionaria de la empresa recibió un mensaje a través de una red social. Un usuario informaba que había encontrado un Kindle (un lector de libros digitales desarrollado por la marca) en un taxi; y le gustaría devolverlo al dueño, pero necesita de ayuda de Amazon para obtener la información que le ayudará a encontrarlo.

Si eso ocurre con tu empresa o un funcionario de ella, ¿Cuál sería la decisión adoptada? 

  1. Informar al usuario que no podría acceder a los datos personales de los clientes.
  2. Encaminar al usuário a la central de atendición.
  3. Sin necesitar de la autorización de los supervisores, localizar al dueño del Kindle, encaminar un aparato nuevo al cliente que los perdió y formatear el Kindle perdido para que el usuario preocupado en devolverlo pudiera quedar con al a partir de aquel momento.

Pues si, como ya debes haber imaginado, la solución adoptada por la funcionaria de Amazon foi a menos obvia y más complicada: C. Pero, aun cuando eso tenga costado más tiempo y un dispositivo nuevo para la empresa, soluciona el problema y ofreció una experiencia única tanto para quien perdió, como para quien encontró el aparato.

Este también es el motivo por el cual; a lo largo de toda la conferencia Alex, fue enfático al decir que mantiene un canal abierto de comunicación con los clientes.

La relación entre el éxito y el error

Para que toda la filosofía de poner a cliente en primer lugar realmente haga sentido en el día a día; otra filosofía tuvo que ser instaurada: la filosofía del error.

Sí,  Amazon posee en su ADN una forma muy particular de lidiar con errores cometidos dentro de la empresa, aún cuando resulta costoso para el negocio: Amazon ve los errores como aprendizajes. El funcionario que se equivoca hoy, será el que acertará mañana; pues ya sabe cual es el camino que no debe seguir y no cometerá el mismo error dos veces.

Los errores están ampliamente relacionados a la innovación. No tener miedo de cometerlos es la única forma de mantener la innovación como una característica de la marca.

Próximos pasos

Para una marca tan bien posicionada, sorprender al público no es una tarea fácil; por esta razón Alex destacó dos opciones principales para apuntar la evolución de Amazon en los últimos años y cuál es su rumbo para el futuro.

La primera de ellas es la entrega de productos con el uso de drones, que ya es una realidad en desarrollo en Reino Unido. Eso representa un proceso a paso agigantados en la modernización y agilidad de productos; pero este es un proyecto que todavía va a demorar un buen tiempo para ser implementado en países de América Latina.

Además de esto; la inteligencia artificial es una de las grandes apuestas de la empresa en el futuro. En ese momento de la conferencia, Alexa fue presentada al público. Una asistente virtual que, a lo largo del video de presentación, ayuda a los usuarios de las más diferentes formas; siempre en tono amable y delicado, lo que traduce muy bien los valores de la marca.

Es por esta razón que el CEO de la empresa insiste que no existe Day 2 dentro del negocio; de acuerdo con un video presentado para los asistentes. El Day 2, según su definición es irrelevante y un doloroso declínio. En Amazon, todos los días son Day 1, para todos los funcionarios; puesto que todos los días tienen una nueva oportunidad de hacer la diferencia en la vida de un cliente o en la de millones de ellos.

Direccionar la creación de productos y servicios pensando en las necesidades del cliente, es la mejor forma de fidelizar a los clientes, hacer crecer con tu negocio y porque no, convertirte en el próximo Amazon. Conoce a tu público y ofrece lo que está necesitando; solo de esta forma lograrás entender sus dolores y crear un buena relacionamiento.

Si quieres conocer más consejos que los grandes e-commerce del mundo nos dejaron en el Fórum E-commerce Brasil 2018; también te puede interesar Cómo AliExpress se convirtió en el mayor e-commerce de Brasil

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